Como chegar ao maior número de pessoas sem ter o app baixado? O KAYAK tem a resposta!

Você já parou para pensar em quantas vezes abriu um aplicativo de mensagens instantâneas hoje? O Facebook acabou de chegar a um bilhão de usuários ativos e investir em tal plataforma é um grande incentivo para empresas de serviços. De acordo com Matthias, o grande negócio para o KAYAK ao oferecer um serviço de bot em um chat do Facebook é poder chegar a um grande número de pessoas sem ter que fazê-las baixar o app da empresa:

"Plataformas como o Facebook Messenger nos permitem construir experiências muito ricas e que se assemelham bastante ao uso do nosso aplicativo nativo, mesmo sem precisar instalá-lo: o histórico de conversas do Messenger possibilita recapitular interações prévias e poder acessar itinerários durante uma viajem, o recurso de mensagens push permite nos auxiliar nossos usuários durante as suas viagem ao poder enviar alertas sobre o status dos voos em tempo real."

Saque o smartphone do bolso e pesquise um voo em segundos

Se você está acostumado a viajar, deve lembrar de todos os momentos em que teve que parar tudo o que estava fazendo para acessar um serviço de busca de passagens ou hotéis. Usando o chatbot do KAYAK a ideia é que, independente do lugar no qual você estiver, basta sacar o smartphone e perguntar sobre um voo do Rio de Janeiro para São Paulo e a resposta apresentada será praticamente instantânea e oferecerá opções variadas.

Facebook Messenger nos permitem construir experiências muito ricas

Máquina vs Humano

Contudo, ainda estamos nos primórdios desta tecnologia. Depois de um tempo testando o serviço de bot do KAYAK no Facebook Messenger, percebi que a experiência do usuário é claramente com um robô. Segundo Keller, a empresa optou por usar a tecnologia de inteligência artificial já conhecida pelos membros da equipe em detrimento a uma abordagem em conjunto com humanos:

"Em dezembro do ano passado, o KAYAK deu início ao KAYAK Snap, um serviço de agência de viagem baseado em mensagens (apenas nos EUA) feito apenas por humanos. Por outro lado, nossas ofertas para a Alexa da Amazon, para o Slack e para o Facebook Messenger são feitos apenas por Inteligência Artificial (AI) atualmente. O uso da Inteligência Artificial combina mais com o DNA do KAYAK que é ser uma companhia de software que resolve problemas complexos usando a tecnologia em escala."

No entanto, preciso dizer que o uso de humanos em conjunto com inteligência artificial já se provou efetivo quando o assunto é contextualizar uma situação. Por exemplo, já falei aqui no site várias vezes sobre minha experiência com a Go Butler, hoje Angel.ai, que usa uma espécie de tele-atendimento para oferecer um serviço. O serviço funciona via SMS e, como do outro lado, além de robôs, tínhamos pessoas, as respostas são 100% consistentes com a pergunta. Contudo, a empresa já não fornece mais este programa.

O uso da Inteligência Artificial combina mais com o DNA do KAYAK

Usando o bot do KAYAK para Facebook Messenger, contudo, tenho a impressão de estar falando com uma máquina. E, preciso dizer, não curti muito, pois já que escolhi usar este bot de viagens em detrimento a outro, gostaria que a opção a qual escolhi fosse a que melhor me atendesse. E a comunicação não foi tão complexa a ponto do robô não poder manter uma conversa amistosa. Quando disse que precisava "pensar" sobre as opções, rapidamente o sistema passou a buscar por passagens para "Pensar", na Finlândia!

Nosso chatbot fica mais inteligente conforme mais usuários interagem com ele

Bots são recente, mas pesquisa avança de forma acelerada

Porém, serviços que fazem uso de bots ainda são recentes. Assim como vimos o Google tentar trazer o Google Glass como uma opção de consumo ao mercado e, até o momento, falhar, os chatbots são uma tecnologia nova e com muito potencial. E o pessoal do KAYAK sabe disso e está em constante aprimoramento deste serviço. Quando questionado sobre quais mudanças Matthias e sua equipe poderiam fazer agora no bot do KAYAK, o chefe de ciência da empresa afirma que quanto mais pessoas usarem o serviço, mais inteligente este ficará e, consequentemente, mais preciso:

"O KAYAK Snap, bem como as interações com o Slack e a Alexa da Amazon nos deu uma vantagem em relação à tecnologia de processamento natural da linguagem e nos fez questionar o design do nosso produto. Assim, de forma intencional, esperamos para lançar o nosso bot para o Messenger apenas quando estivéssemos satisfeitos com suas funcionalidades e com a qualidade geral da experiência do usuário. O nosso chatbot não é certamente perfeito, e os usuários esbarram em desentendimentos entre humanos e máquinas todos os dias. Consertar problemas conforme estes aparecem é a nosso maior prioridade, juntamente com melhorias sendo entregues todos os dias. Como resultado, nosso chatbot fica mais inteligente conforme mais usuários interagem com ele. De uma forma geral, o lançamento no Messenger foi um grande sucesso, e devido ao interesse que temos de mercados fora dos EUA, nós pudemos focar em mais línguas e localizações bem cedo durante o processo."

O KAYAK agora está integrando essa nova tecnologia ao Facebook Messenger, Slack e Alexa, da Amazon. Contudo, não pude deixar de perguntar ao Matthias sobre a possibilidade de trabalhar com a plataforma do Google, apresentada durante o Google IO. De acordo com o cientista do KAYAK, as chances são grandes:

"Antes de levar o nosso produto para novas plataformas, sempre avaliamos que tipo de experiência ela nos permitirá construir, se esta experiência suprirá nossas expectativas, e mais importante, se esta experiência trará algo de valor para os nossos usuários. Este cenário, como deveria, está acontecendo muito rapidamente, e nós vamos continuar avaliando as plataformas assim que as mesmas estiverem disponíveis."

Por fim, é preciso dizer que o KAYAK não é o único serviço do ramo a explorar o serviço de chatbots do Facebook Messenger, temos o Skyscanner e o Booking trabalhando na mesma área. Empresas de aviação, como a KLM já estão explorando tal tecnologia. No Brasil, por exemplo, a GOL Linhas Aéreas já usa um sistema de bots no Twitter para a realização do check-in online. Mesmo o Booking é um parceiro do KAYAK neste sentido.

Quando questionei Matthias sobre os concorrentes do KAYAK neste mercado, a resposta foi clara: "não comentamos sobre competidores específicos". Contudo, ele me falou um pouco sobre as diferenças do seu produto em relação a outros serviços:

"O chatbot do KAYAK distingue-se de outros bots de viagem por oferecer suporte ao usuário enquanto (1) está a procura de inspiração (KAYAK Explore, melhor época para voar, pesquisa por mês, a pesquisa por país), (2) para encontrar e e reservar viagens (voos, hotéis, carros, e atividades), e (3) para gerenciar suas viagens após a reserva (KAYAK Trips e itinerários, alertas de status de voo em tempo real) tudo dentro de uma única solução."

O chatbot do KAYAK responde em três línguas de forma nativa: Inglês, Alemão e Português. O conteúdo também é localizado em (moeda, pontos de venda locais...) em vários países, tais como Estados Unidos, Inglaterra, Alemanha, Brasil e Austrália:

"O bot do KAYAK para o Messenger está disponível e localizado nas versões para os EUA, Reino Unido, Alemanha e Brasil. Todas as versões do nosso bot podem ser usadas em qualquer lugar do mundo ao começar uma conversa com a página do KAYAK no Facebook Messenger. Estamos constantemente adicionando mais idiomas e conteúdo localizado ao nosso chatbot."

Para passar a usar agora o chatbot do KAYAK no Facebook Messenger, basta acessar o seu perfil no mensageiro, clicar sobre o seu código, depois selecionar a opção "ler código". Em outro dispositivo, acessar a página https://www.kayak.com/messenger e escanear o código. Pronto, você já pode usar o bot do KAYAK no seu mensageiro.

Conversação vs efetividade

É claro que ainda temos muito a conhecer ainda sobre essa tecnologia, afinal de contas estamos apenas no início. Ainda é cedo para falarmos sobre como as empresas, como o KAYAK, irão monetizar tais serviço, visto que não temos propagandas em chatbots, mas parceiros ou produtos. Bom, pelo menos não temos publicidade com banners aparentes como encontramos em aplicativos e websites.

Com a grande quantidade de pessoas usando serviços mensageiros, a tendência é termos estes chatbots cada vez mais presentes nas nossas vidas. Afinal de contas, é muito mais fácil - e rápido - ter uma máquina fazendo um serviço de buscas mais apurado e preciso do que ficar em frente ao computador analisando preços em diferentes companhias aéreas, hotéis ou mesmo entrar no site oficial da cidade para saber o valor de um guia turístico.

Mas temos que ter paciência. Ou nos acostumamos com as respostas sem contexto da máquina, mas efetivas em sua grande maioria; ou abrimos mão de algo valioso ao não querer lidar com esta inteligência artificial: o nosso tempo.

E aí, você já usou o serviço de chatbot do KAYAK no Facebook Messenger? O que achou? Quais são as chances de você ter este serviço ativado no seu Messenger?