Por que eu não quero os robôs do Facebook Messenger resolvendo meus problemas

Podem me chamar de velho ou rabugento, mas existem certas coisas nessa vida que exigem personalização e atenção e não será um “robô” falando comigo que resolverá essas duas questões. Quando eu vou comprar algo para mim ou de presente para familiares e amigos, gosto de observar os detalhes, fazer pesquisas de preços, analisar formas de pagamento, analisar opções diferentes...enfim, eu me proponho a perder tempo na tarefa, porque eu me importo com aquilo. 

Quão útil esses “bots” seriam?

Também não me sinto à vontade em falar com um “bot” para resolver problemas que, eventualmente, eu teria com um determinado serviço. Muitas vezes, tais questões exigem uma análise dos fatos, o cliente precisa explicar melhor o que ocorreu. E colocar um sistema de inteligência artificial em um messenger de rede social para fazer isso não me parece algo esperto de se fazer.

Os bots de uma empresa de nada servirão sem o elemento humano na hora de atender aos clientes

Isso porque o tal bot, na maioria dos casos, vai simplesmente redirecioná-lo para um atendimento humano, como já fazem, por exemplo, aqueles atendimentos automáticos com vozes simpáticas de provedoras de internet e operadoras de telefonia e TV a cabo. E mesmo esse método já não me é dos mais simpáticos.

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E o Facebook como sua primeira página de notícias também no Messenger?!

Em 2015, o Centro de Pesquisas Pew e a Fundação Knight, ambos dos EUA, divulgaram um estudo em que apontam que 63% dos usuários de Facebook e Twitter disseram ter as redes sociais como sua principal fonte de informação. E isso já é algo (muito) preocupante por si só, porque muitos dos que acessam as notícias nesse tipo de plataforma se resumem a ler apenas o que está ali, sem se aprofundar no assunto. 

E durante a exibição dos bots na F8 (a conferência de desenvolvedores do Facebook), Mark Zuckerberg demonstrou que os bots poderiam mostrar o resumo das notícias no Facebook Messenger se o usuário assim quiser (assista ao vídeo de demonstração logo abaixo). 

E isso é ruim de diversas maneiras. Primeiro, porque você deixa de acessar o site para acompanhar a notícia, prejudicando a audiência do mesmo, sendo que muitos deles dependem desses números  para vender publicidade e gerar receita. A não ser que o Facebook pague os produtores de conteúdo para compensar essa perda, não vejo muita vantagem nesse modelo de negócios.

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Segundo, se boa parte dos usuários já não se dá ao trabalho de acessar a notícia quando a visualiza na sua timeline, quais as chances de eles fazerem isso no Messenger, quando podem ter o resumo do fato nesse canal? Ainda que o bot ofereça a opção “Ler a História”, é só analisar o comportamento da massa para saber que ela vai se contentar apenas com algumas linhas da notícia em boa parte dos casos.

Conclusão

Não me entendam mal, eu acho a evolução da inteligência artificial algo muito legal e sei que ela pode ser útil em diversos campos, inclusive para executar serviços. Apenas acho que no afã de cortar custos e otimizar os processos, muitas empresas podem enxergar esses bots como a salvação da lavoura e esquecer o elemento humano na hora de resolver um problema para o seu cliente ou oferecer uma solução mais personalizada. 

Portanto, vamos com calma nessa hora. Muita calma. 

E o que você acha dos bots? Você se sente confortável em interagir com eles no Facebook Messenger?